Consultancy
D-Sense ontwikkelt samen met u zowel Customer Delight Management als Customer Experience Management in uw organisatie. Daarvoor gaan we stap-voor-stap te werk. Eerst zorgen we dat we op dezelfde golflengte zitten en eenzelfde taal spreken. Dit op basis van strategische workshops.
Vervolgens bakenen we samen met u de strategische domeinen af (domeinen waarin u met een doordachte klantenbenadering in de markt het verschil wilt maken). In onze consultancyprojecten stellen we vragen. In samenspraak met u komen we tot antwoorden die leiden tot concreet én bruikbaar advies.
- Welke relatie wilt u met uw klanten?
- Welke verwachtingen mogen uw klanten hebben?
- Mogen alle klanten op dezelfde benadering rekenen?
Klantenmodellen
Op basis van de eerste stappen, komen we tot geschikte klantenmodellen. We houden daarbij rekening met de waarden die uw organisatie intern en extern vooropstelt.
- Waarom het ene klantenmodel boven het andere verkiezen?
- Welke resultaten wenst u hiermee te boeken?
- Wat als het klantenmodel niet consequent wordt toegepast?
Meetinstrumenten
Vervolgens worden meetinstrumenten (Key Performance Indicators of KPI's) opgesteld. Deze stellen u in staat om de mate van succes van de gerichte acties op te volgen en bij te sturen.
- Hoe zeker bent u dat elke medewerker tijdens een klantencontact dezelfde principes hanteert?
- Betrekt u ook de medewerkers van uw leveranciers en onderaannemers in uw strategische klantenbenadering?
- Hoe benoemt en meet u cruciale competenties die impact hebben op het verwerven en behouden van 'delighted' klanten?
- Hoe optimaliseert u systemen, processen en structuren die bijdragen tot een hoger delight effect? Voor zowel uw externe als interne klanten?
Customer's delight managed
We komen zo tot een versmelting van klantgerichte doelstellingen met interne werkprocessen en met performance management systemen, die op welbepaalde termijn in een hoger persoonlijk delightniveau resulteren. Want meer delighted klanten en meer betrokken medewerkers moeten het resultaat zijn.
