Consultance

D-Sense installe dans votre organisation et avec vous le Customer Delight Management et le Customer Experience Management. Nous travaillons de préférence étape par étape. Nous nous assurons en premier lieu que nous sommes sur la même longueur d'onde et que nous parlons le même langage. Les séminaires stratégiques contribuent à y parvenir.

Ensuite, nous délimitons avec vous les domaines stratégiques, ces domaines dans lesquels vous souhaitez vous démarquer grâce à une approche intelligente de vos clients. Dans nos projets de consultance, nous posons beaucoup de questions. En concertation avec vous, nous formulons des réponses qui débouchent des conseils concrets et utilisables.

• Comment votre organisation aborde-t-elle ses clients?
• Tous les clients bénéficient-ils de la même approche?

Nous définissons ainsi des modèles ciblés de clientèle et nous tenons compte des valeurs que votre organisation défend, en interne et à l'extérieur.

• Pourquoi sélectionner un modèle de clientèle plutôt qu'un autre?
• Quels résultats souhaitez-vous obtenir?
• Que se passe-t-il si le modèle de clientèle n'est pas appliqué avec cohérence?

Nous parvenons alors à des instruments de mesure (Key Performance Indicators ou KPI) qui vous permettent de contrôler le succès des actions ciblées et de les corriger.

• Quelle certitude avez-vous que tous vos collaborateurs appliquent les mêmes principes quand ils sont en contact avec vos clients?
• Impliquez-vous aussi les collaborateurs de vos fournisseurs et de vos sous-traitants dans votre approche stratégique des clients?
• Comment désignez-vous et mesurez-vous les compétences cruciales qui ont un impact sur l'acquisition et la conservation de clients «enchantés»?
• Comment optimalisez-vous les systèmes, les processus et les structures qui contribuent à un effet d'enchantement plus élevé? Pour vous comme pour vos clients internes et externes.

Nous en arrivons alors à une fusion des objectifs centrés sur les clients avec les processus internes et les systèmes de gestion de la performance. Avec comme objectif, dans un délai défini, un niveau d'enchantement supérieur. Car le résultat doit se concrétiser par plus de clients enchantés et par des collaborateurs plus motivés.